De la croissance d'une startup à la constitution d'une équipe en passant par la gestion du changement : une discussion au coin du feu entre Patty McCord et Karoli Hindriks

Patty McCord a occupé le poste de directrice des ressources humaines chez Netflix de 1998 à 2012. Elle est l’auteure du « Culture Deck » de Netflix, qualifié de « document le plus important jamais publié par la Silicon Valley » par Sheryl Sandberg, ancienne directrice des opérations de Meta Platforms. Son livre« Powerful »est cité par Karoli Hindriks, PDG de Jobbatical, comme « l’un des ouvrages de management les plus influents qu’elle ait jamais lus ». Outre son rôle de consultante et de conseillère auprès de start-ups et d’entrepreneurs, Patty siège désormais au conseil d’administration de Jobbatical.

Karoli a rencontré Patty pour la première fois en 2018 lors d'une conférence au Canada. Cinq ans plus tard, les deux femmes se sont retrouvées virtuellement pour une discussion informelle à l’occasion de la dernière réunion générale de Jobbatical en 2023. Elles ont abordé divers sujets, notamment l’expérience de Patty au sein du conseil d’administration de Jobbatical, les défis et les satisfactions liés au développement d’une start-up, ainsi que les subtilités de la constitution d’une équipe au sein d’une organisation qui s’adapte constamment au changement.
Voici comment s’est déroulée la conversation :

Karoli : Les gens ont souvent tendance à être trop timides pour poser des questions. Je suis allée voir Patty à maintes reprises pour lui poser nos questions, et aujourd’hui, elle siège à notre conseil d’administration et nous aide à une échelle bien plus grande. La leçon à retenir ici est donc la suivante : soyez audacieux, mais restez humbles.
Alors, Patty, tu as rejoint notre conseil d’administration cette année. Comment ça se passe ? 

Patty : C'est génial. J'adore les autres membres du conseil d'administration, j'apprends quelque chose à chaque réunion. Quand j'ai commencé à siéger à des conseils d'administration, un très bon ami et mentor m'a dit : « Voici les critères : il faut que ce soit un sujet que tu connais un peu, mais sans pour autant en être une experte ; il faut qu’il y ait d’autres personnes dont tu as envie d’apprendre ; et tu dois avoir hâte à chaque réunion ». Et c’est exactement comme ça [chez Jobbatical]. 

Karoli : Merci ! Patty a joué un rôle essentiel dans notre réorientation en 2019. C’était à cette époque que je lui envoyais beaucoup de questions !
Au vu de votre parcours professionnel et de votre passage chez Netflix, vous avez été témoin de nombreux rebondissements et changements.
Quels sont les éléments importants à prendre en compte lorsque les entreprises mettent en œuvre un changement, et quelles sont les difficultés que vous avez pu observer dans ce contexte ? 

Patty : Je dirais que les changements radicaux, comme votre réorientation, sont des défis importants et difficiles à relever, quoi qu’il arrive. Mais je pense que le plus important pour nous tous, c’est de toujours regarder vers l’avenir et non vers le passé. Il ne faut pas se laisser aller à la nostalgie de ce qui s’est passé auparavant ni regretter que les choses ne soient plus comme avant.
C’est l’une des choses que j’apprécie chez toi, Karoli. Tu te concentres toujours sur l’avenir, sur ce que nous allons devenir et ce que nous allons faire ; tu regardes vers l’avant. En tant qu’employés, il faut toujours adopter cet état d’esprit, il faut s’habituer au changement. Cela va se produire tout au long de votre carrière.
J’ai discuté avec 500 PDG et je leur ai dit : « Levez la main si vous occupez toujours le poste que vous aviez à la fin de vos études universitaires ».

Karoli : Combien de mains ?

Patty : Aucun . Zéro.
Et j'ai dit : « Levez la main si le principal indicateur que vous mesurez est la fidélisation ». 
L’important, c’est donc de communiquer en permanence entre nous sur ce qui change, sur la façon dont les choses évoluent, sur ce que nous pourrions améliorer – je veux dire, tout cela fait partie de vos valeurs. Mais aussi de savoir que l’équipe va changer avec le temps, c’est inévitable. C’est un muscle, n’est-ce pas ? C’est un muscle que vous pouvez tous développer.

Karoli : Mais ce sujet de la fidélisation est intéressant, car la plupart des entreprises continuent de la considérer comme un indicateur clé. L’une des questions qui revient souvent lors des échanges avec les investisseurs est encore : « Quel est votre taux de fidélisation ? ».
Qu’en penses-tu ?

Patty : Tu sais, quand on recrute des gens vraiment compétents – ce qui est ton cas, je pense –, et qu’on embauche quelqu’un qui ne s’adapte pas très vite, c’est souvent, dans une start-up, parce qu’on ne savait pas exactement en quoi consistait le poste. Ce n’est jamais la faute de l’employé, mais de celui qui l’a embauché. 

La deuxième situation possible, c'est que nous vous embauchions pour réaliser un projet, que vous y travailliez d'arrache-pied pendant quelques années, que vous meniez ce projet à bien, et que ce soit terminé. Nous n'avons pas besoin de recommencer. 

La troisième chose qui se produit, c'est tout simplement le changement. Vous vous lancez désormais dans une nouvelle activité. Vous savez que cette équipe est différente de celle qui menait vos activités auparavant. L'équipe que vous allez constituer à l'avenir sera elle aussi différente. Vous voulez que chacun soit un élément clé, tant pour le travail qu'il doit accomplir aujourd'hui que pour celui qu'il devra accomplir à l'avenir. 

L'autre point dont nous avons déjà parlé, c'est que – et j'en suis désormais fermement convaincu depuis que je siège au conseil d'administration – nous voulons faire de Jobbatical une entreprise où il fait bon travailler. Pour qu'un jour, on dise : « Oh, tu as travaillé chez Jobbatical ? À ses débuts ? Ça a dû être tellement passionnant ! ».

Karoli : Alors, quand on pense à Netflix, qui est devenu une méga-entreprise… Au cours de ce parcours, quels sont les moments dont tu te souviens et qui t’ont vraiment rendu fier, du genre « C’est nous qui avons fait ça » ? Quelque chose qui a changé la donne. 

Patty : Je me souviens que lors d’une de nos réunions d’entreprise, Reed [Hastings] était sur scène et montrait un graphique indiquant un million de clients. Je me suis dit : « Oh ! Comment est-ce possible ? Qui aurait pu imaginer qu’on en arriverait là ? ». Et aujourd’hui, ils comptent environ 150 millions de clients.
Cela fait maintenant une douzaine d’années que j’ai quitté Netflix. J’ai écrit mon livre. Et Netflix est désormais un studio de cinéma. 

Karoli : Oui , c’est un grand changement.
Votre livre a été pour moi l’un des ouvrages de management les plus marquants. C’est un peu ma petite Bible, et toute mon équipe de direction le sait. Nous avons notre propre façon de l’interpréter : « Qu’est-ce qui a fonctionné là-bas et qu’est-ce qui pourrait fonctionner ici avec quelques adaptations ? ».

Patty : Bien sûr ! J'ai écrit mon livre pour inciter les gens à faire les choses différemment et à avoir le courage d'expérimenter. Après tout, votre entreprise tout entière est un exemple de cette volonté de tester, de changer et de créer un processus qui perdure dans le temps. 

Karoli : Si tu devais réécrire ton livre aujourd'hui, y a-t-il des choses que tu aborderais peut-être différemment ? 

Patty : Quand j’étais conférencière, les gens venaient me voir et me disaient : « J’ai vraiment aimé ce que vous avez dit. J’adorerais mettre en pratique ce dont vous avez parlé, mais on ne peut pas. On ne peut pas parce qu’on est soumis à des réglementations. On ne peut pas parce qu’on est en Estonie. On ne peut pas à cause de notre patron. On ne pourrait jamais travailler à distance. » Puis la pandémie a éclaté et, en l’espace de 48 heures, tout le monde travaillait à distance. N’est-ce pas ?
J’adorerais pouvoir revenir en arrière et consacrer mon prochain chapitre à ceci : « Vous savez quoi ? Vous auriez toujours pu le faire. Cette capacité a toujours été là. Vous avez simplement choisi de ne pas le faire. »

Karoli : C'est ce que j'appelle le « muscle du changement », dont je parle avec mon équipe.

Patty : C’est une formidable opportunité, et tu es déjà en train de la saisir. Il faut continuer à essayer, à expérimenter et à se demander : « Comment pouvons-nous faire mieux ? ».
Ce que j’ai conseillé aux gens de faire pendant la pandémie, c’était de noter chaque jour une chose qui s’était bien passée et une autre qui ne s’était pas bien passée. Et de ne pas relire ces notes tous les jours. Il faut les relire à la fin de la semaine et se demander : « Y a-t-il des tendances qui se dégagent ? ». Car ce sont ces tendances qui comptent. 

Karoli : J’avais une autre question à te poser… Notre siège social se trouve à environ 500 miles du Père Noël. Si tu avais un vœu à formuler – pour le monde, pour le secteur, n’importe quoi –, que souhaiterais-tu ?

Patty : J'aimerais juste qu'on puisse discuter davantage tous ensemble.
Je trouve qu'on ne s'écoute pas vraiment les uns les autres. Et c'est peut-être parce qu'on a été séparés [pendant la pandémie]. Ma mère dit que la différence entre un sage et un imbécile, c'est que le sage ne commet pas deux fois la même erreur.

Karoli : C'est presque devenu un mantra chez Jobbatical. Les erreurs, c'est génial, mais il ne faut pas les refaire deux fois. 

Patty : Je pense que ces deux dernières années ont été marquées par de nombreuses erreurs pour beaucoup d'entre nous et que nous traversons une période difficile. Il est temps de nous ressaisir.

Karoli : Je suis d'accord. 
Parlons un peu du monde des start-ups. Quand on évoque ces incroyables entreprises technologiques, elles ont toutes commencé par une toute petite start-up. Il y a une idée. Il y a de l’enthousiasme. Et ensuite, il faut construire cette entreprise. On la construit avec des gens. On veut s’entourer de personnes exceptionnelles.
Selon vous, quelles sont les qualités indispensables en termes d’attitude et d’état d’esprit pour un collaborateur d’une entreprise qui souhaite devenir leader de son secteur ? 

Patty : Donc, les trois qualités que l’on recherche chez les employés d’une start-up en phase de démarrage sont les suivantes : on veut qu’ils soient capables de travailler dur (c’est pourquoi, au début, on trouve souvent beaucoup de jeunes célibataires) ; on veut qu’ils soient les personnes les plus brillantes que l’on puisse embaucher compte tenu du salaire que l’on peut leur offrir ; et on veut qu’ils y croient. Cette conviction représente un tiers de l’équation, car la plupart des start-ups partent d’idées qui semblent vraiment stupides. Si elles étaient évidentes, quelqu’un d’autre s’y serait déjà lancé. N’est-ce pas ? C’est tout simplement la nature même du projet.

J'ai également constaté que la plupart d'entre nous peuvent imaginer quelque chose dix fois plus grand, que certaines personnes peuvent même imaginer cent fois plus grand… mais à part ça, il faut l'avoir vécu pour le comprendre. 

Les problèmes liés à l'échelle sont des problèmes qui s'acquièrent et qui sont très spécifiques à ce que vous faites. Lorsque vous atteignez une certaine échelle et un certain niveau de complexité, cela fait appel à des compétences différentes. 

L'introduction en bourse, c'est ça ? L'introduction en bourse, c'est la fête de fin d'études ! C'est une étape formidable. C'est une sensation incroyable. Mais c'est la fin d'une époque pour l'entreprise telle qu'elle était.

Karoli : Je n'ai cessé de dire à mon équipe que je rêve que Jobbatical devienne une grande entreprise, pas une entreprise sans âme, mais une grande entreprise.

Patty : Parce que regarde tout le temps, l'argent, les efforts et les tracas que tu fais épargner aux gens à mesure que tu en sers davantage ! J'ai adoré quand tu as dit ce matin : « Tout tourne autour de nos clients ». Il faut leur faciliter la vie au maximum.

Karoli : Ça donne presque l'impression que c'est un jeu !

Patty : Ce qui est vraiment, vraiment important. Si c'est le rôle de chacun, alors tout le monde peut être client. Nous pouvons tous être des utilisateurs. 

Karoli : Oui. Ce n'est pas seulement l'équipe commerciale qui s'occupe des ventes. De la même manière, ce n'est pas seulement l'équipe produit qui développe les produits. 

Patty : Et les aspects transversaux doivent avoir leur importance. Si vous repérez des schémas récurrents dans les questions, c'est qu'il y a un problème au niveau du produit.

Karoli : Oui !
Nous avons donc parlé de la phase d’introduction en bourse. Pour en arriver là, il faut devenir une « licorne ».
Si vous deviez concocter une potion pour une entreprise à partir des ingrédients essentiels permettant de créer une « licorne », quels seraient, selon vous, ces ingrédients ?

Patty : Je crois qu'on a déjà abordé la plupart de ces points. N'est-ce pas ?
Cette volonté d'aller toujours de l'avant, de réfléchir à ce qui est le mieux, d'améliorer les choses.
Être prêt, à un moment donné, à faire le ménage dans tout ce code dont tout le monde sait qu'il faudrait le corriger, mais qu'on ne corrige pas. 

Karoli : Les ingénieurs sont tous en train de rire en ce moment.

Patty : Je sais. Je suis passée par là, les amis. Je connais bien ça.
J’avais autrefois comme écran de veille un message qui disait : « Fais aujourd’hui ce qui nous fait avancer le plus loin et le plus vite ». Ce que j’ai appris, au fil des années, pour y parvenir, c’est de passer en revue chaque jour tout ce que nous faisons, tous nos processus, et de se demander : est-ce vraiment encore nécessaire ?

Karoli : En gros, ça rejoint un peu notre principe du « commencer par le pourquoi ». Pourquoi sommes-nous ici ? Pourquoi est-ce que je fais ça ? Est-ce que ça change vraiment quelque chose ?

Patty : Et aller un peu plus loin. Encore un peu plus loin.
Aller un peu plus loin, c'est se demander : « Et si je ne le faisais pas ? Et si j'arrêtais de le faire ? »
Y aurait-il des conséquences, et quelles seraient-elles ? C'est la deuxième étape.
Ensuite, je pourrais envisager de résoudre le problème de la même manière que tu as envisagé de résoudre un problème qui existe depuis toujours. 

Karoli : C’est une bonne chose de mettre à profit notre expérience.
Cette conversation a été extrêmement intéressante. Ce qui m’a particulièrement plu cette dernière année, c’est de voir à quel point tu t’impliques activement au sein de notre conseil d’administration. Tu t’impliques concrètement et tu réfléchis avec nous. Cette année a été mouvementée, mais je pense que cela nous servira de terreau pour conquérir le marché l’année prochaine. Et tout au long de ces décisions, tu as été d’un grand soutien pour nous. 
Merci pour cela, non seulement d’être une superstar, mais aussi d’être une superstar impliquée au sein de notre conseil d’administration.

‍Patty : Je n'ai qu'une seule allure, c'est tout. Merci de m'avoir invitée. Et continuez à nager !